Le recherche d'avis de consommateurs


Que ce soit pour des raisons personnelles ou professionnelles, nous sommes parfois amenés à rechercher des avis de consommateurs, pour en savoir plus sur un produit, détecter ses défauts, etc.
            
Avec l’avènement du Web 2.0, les avis de consommateurs publiés sur Internet sont de plus en plus nombreux, grâce notamment à la prolifération de supports permettant d’interagir et de partager son opinion (blogs et wikis par exemple).

             
D’après la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 67 % des acheteurs en ligne apprécient ainsi de lire des critiques sur un produit avant de se décider à l’acheter. Dans la même veine, Ipsos a publié en 2007 un sondage montrant que 62 % des consommateurs français étaient plus enclins à acheter un produit après avoir lu des avis positifs à son sujet.
             
Quels sont donc les types de sources le plus à même de fournir des avis sur des produits ? Et surtout, existe-il des outils permettant de retrouver simplement et rapidement des avis de consommateurs en provenance de différentes sources ?
            
Nous illustrerons cette problématique en recherchant des avis de consommateurs sur le “Blackberry Storm” (smartphone Blackberry à écran tactile), qui s’adresse à la fois aux professionnels et aux particuliers.
            
 Il s’agit d’un produit high-tech – l’un des domaines les mieux couverts par les avis de consommateurs –, qui devrait néanmoins ramener beaucoup moins de résultats que l’iphone d’Apple.
            
TOUR D’HORIZON DES SITES PROPOSANT DES AVIS DE CONSOMMATEURS
           
Lors d’une recherche sur un produit de ce type, l’un des premiers réflexes consiste à saisir le nom du produit dans Google, soit "Blackerry storm" dans le cas qui nous concerne. On obtient bien évidemment des avis sur ce produit dans les premières pages de résultats, mais ils sont noyés au milieu de sites de e-commerce et autres comparateurs de prix, qui n’expriment que très rarement l’avis des consommateurs.
            
On peut aussi croiser le nom du produit avec un terme faisant référence à de tels avis, comme par exemple "Blackberry Storm" avis OR test OR avantages OR inconvénients....
             
Les résultats sont alors plus pertinents et permettent notamment de faire ressortir quelques sites d’avis de consommateurs et forums spécialisés. Malheureusement, les sites répertoriés ne disposent pas toujours d’un grand nombre d’avis sur le produit en question, et il est difficile de se faire une opinion précise lorsqu’il y a moins de 10 avis sur un produit.
             
En fait, Google n’est pas forcément la solution la plus efficace pour trouver des avis de consommateurs. Les acheteurs ne s’exprimant pas n’importe où, il y a des sources – ou plutôt des types de sources –  bien précises à consulter selon le type d’avis que l’on souhaite trouver (avis de consommateurs, avis techniques…).
Voici donc un tour d’horizon des sites qui en proposent.
             
LES FORUMS
             
Les forums existent depuis plusieurs dizaines d’années et les internautes ont pris l’habitude d’y exprimer leurs opinions et leurs interrogations sur un sujet ou un produit.
             
Pour le Blackberry Storm, ce sont sur les forums que nous allons d’ailleurs trouver la plus grande quantité d’avis. 
             
Pour identifier des forums, plusieurs méthodes sont possibles : utiliser le moteur de Google Groupes, recourir à la syntaxe avancée des moteurs classiques ou bien utiliser des moteurs de forums web.
             
La solution la plus simple et la plus rapide consiste à effectuer sa recherche sur Google Groupes (http://groups.google.fr ou lien Groupes offert en haut de la page d’accueil Google.fr) ; ce moteur interroge les forums hébergés par Google, les forums Usenet, ainsi que les forums web. Dans notre cas, on recherchera l’expression exacte "blackberry storm" dans l’ensemble des groupes.
             
Google Groupes nous indique alors 863 000 résultats mais, comme toujours sur Google (voir Netsources n°77), le nombre de résultats que l’on peut afficher est bien moindre (900 dans notre cas, ce qui est malgré tout amplement suffisant).
             
On peut aussi restreindre la requête aux “Google Groupes” (option proposée sous la zone de saisie) et l’on interroge alors les groupes créés avec la plate-forme Google Groupes et les forums Usenet, que l’on repère à leurs noms (par exemple microsoft.public.smartphone ou fr.reseaux. telecoms.operateurs.mobiles).
             
Dans notre cas cependant, ce sont les forums web qui s’avèrent les plus pertinents.
             
On identifie notamment une discussion sur le forum www.evenmobile.com, où un internaute propose un test très complet du produit (allant même jusqu’à détailler l’apparence des écouteurs et de la pochette), des critiques sur l’absence de wifi sur www.forummobiles.com ou encore un comparatif du Blackberry Storm avec le Google Phone HTC Magic sur http://forum.ubuntu-fr.org.
             
On peut également passer par une recherche traditionnelle Google Web, en croisant le terme forum (recherché dans l’url : inurl:forum) avec des mots faisant référence au produit.
             
Exalead propose quant à lui une option intéressante (en version bêta pour le moment) permettant, une fois la requête lancée ("blackberry storm"), de limiter les résultats aux pages issues de forums. Il suffit pour cela de cliquer sur le lien forum proposé dans la “zapette” d’Exalead (encadré “Préciser la recherche” sur la droite, rubrique “Type de site”).
             
D’autres moteurs de recherche sont exclusivement dédiés aux forums et peuvent aussi être consultés : on pensera notamment à Omgili (www.omgili.com), Boardreader (http://boardreader.com/)  ou au petit nouveau Zhift (www.zhift.com). Seul défaut, ces moteurs sont anglophones et les résultats en français apparaissent mal classés.
            
LES BLOGS
             
Symbole du Web 2.0, les blogs sont l’un des hauts lieux d’expression des internautes. Le blogueur peut y exprimer un avis sur son expérience d’acheteur ou de consommateur. Mais à la différence des forums, on se trouve nettement moins dans une logique de discussion, même si les internautes peuvent parfois laisser des commentaires.
             
On bénéficiera généralement du point de vue de passionnés, qui décortiquent dans les moindres détails les caractéristiques d’un produit et analysent ses points forts et ses faiblesses. Le contenu est certes différent, mais apporte une autre perspective des plus intéressantes. 
             
L’idée va donc consister à identifier des articles de fond sur le Blackberry Storm publiés sur des blogs.
             
On pourra également consulter par la suite les commentaires laissés par les internautes.
            
Pour cela, on utilisera des moteurs de blogs comme Google Recherche de blogs ou Technorati.
             
Dans Google Recherche de blogs (http://blogsearch.google.fr ou lien Blogs depuis Google.fr), on pourra entrer inposttitle:"blackberry storm" (recherche uniquement dans le titre des billets). Google nous indique plus 68 000 résultats, 1 124 si on se limite aux blogs en français (avec la possibilité d’en afficher au final ... 176 !).
             
On identifie des billets très détaillés sur le produit, issus essentiellement de blogs orientés high-tech.
             
On peut aussi essayer de rechercher des blogs dédiés au Blackberry Storm, même s’il n’est pas très courant de trouver un blog ne parlant que d’un seul produit ; la requête inblogtitle:"blackberry storm"  (recherche dans le titre du blog) affiche pourtant 57 réponses (The Blackberry Storm Blog, Blackberry Storm Front, My Blackberry Storm...), dont 2 blogs en français. Le premier propose des conseils et astuces pour tirer parti des fonctionnalités du Blackberry, tandis que le second met en ligne toute la documentation technique francophone sur ce produit (guide de l’utilisateur, guide d’installation…).
             
Notons tout de même que contrairement à ce que son nom indique, Google Recherche de blogs n’indexe pas uniquement des blogs,  mais plutôt les pages qui disposent d’un flux RSS (blogs bien sûr, mais également presse spécialisée, forums, sites d’actualités…).
             
LA PRESSE SPECIALISEE EN LIGNE - LES SITES DE TESTS
             
La presse spécialisée et les sites de tests proposent généralement des avis professionnels très bien argumentés.
            
Il ne s’agit pas à proprement parler d’avis de consommateurs, même si ces tests sont parfois complétés par des commentaires de consommateurs. Il est malgré tout intéressant de consulter ces deux types d’avis pour se faire une opinion précise sur un produit.
             
Pour le Blackberry Storm, on pensera notamment à des sites comme Journal du Geek, Tekit, 01Net, Journal du Net, ZDnet ou le Monde Numérique.
            
On identifiera aisément plusieurs de ces titres en interrogeant par exemple Google Actualités avec le nom du produit.
             
LES SITES D’AVIS DE CONSOMMATEURS

On ne saurait oublier les sites d’avis de consommateurs, dédiés justement à ce type d’information. On en trouve de deux sortes : les sites d’avis généralistes (comme Ciao.fr ou Looneo.fr par exemple) et ceux qui sont spécialisés sur un certain type de produits (Tripadvisor pour les hôtels, L’Internaute pour les restaurants, Lesmobiles.com pour les produits high-tech…).
             
• Les sites d’avis généralistes
             
On pourra consulter Ciao.fr, l’une des références en la matière. Ciao a été fondé en 1999 par Frederick Paul et Max Cartellieri et a été racheté par Microsoft en 2008. Le site existe en version française, allemande, anglaise, américaine, espagnole, néerlandaise et suédoise.
             
Le site français dispose de plus de 2 millions d’avis de consommateurs, totalise plus de 38 millions de visites par mois et couvre tous les domaines (aliments, bijoux, produits high-tech, livres…). Pour chaque avis, on dispose d’une note sur 5, des avantages et des inconvénients du produit et d’une évaluation de plusieurs critères (pour un téléphone portable par exemple : réception, qualité du son, prix, fiabilité, autonomie, ergonomie, écran…). La fiche est complétée par un avis en texte libre.
             
On pensera également à Looneo.fr, un autre service d’avis de consommateurs lancé en 2007. Le système est sensiblement le même que celui de Ciao mais en version plus ergonomique et design.
            
Chaque produit dispose d’une note sur 20, les internautes jugent le produit selon plusieurs critères (design, performance, confort) et expriment également leur avis en texte libre. On appréciera le nuage de tags (plus ou moins grands selon le nombre d’occurrences) résumant les points forts (en vert) et les points faibles (en rouge) et le classement du produit par rapport à d’autres de même type.
             
Enfin, un très bon site américain nommé Epinions (www.epinions.com) fonctionne sur le même système et proposera des avis en anglais.
             
Pour le cas qui nous concerne cependant, le résultat dans ces sites s’est avéré décevant, au vu du faible nombre de commentaires portant sur le Blackberry Storm.
            
• Les sites d’avis spécialisés
            
Les sites d’avis spécialisés peuvent fournir beaucoup d’informations sur un produit. Pour les identifier, on peut croiser des termes faisant références aux avis avec le type de produit que l’on recherche (téléphones, hight-tech, smartphones…). Une requête sur Google avec "avis de consommateurs" mobiles OR téléphones OR blackberry OR smartphones OR "high-tech" permet ainsi de repérer des sites comme  Lesmobiles.com, qui propose 8 avis sur le Blackberry Storm ou encore Mobiles-actus.com, qui en offre 13.
             
LES SITES DE E-COMMERCE
            
Les sites de e-commerce invitent de plus en plus souvent leurs clients à s’exprimer suite à un achat. C’est notamment le cas d’Amazon ou de la Fnac. Seul bémol, le nombre d’avis est généralement très limité (combien de fois n’avez-vous pas lu “soyez le premier à donner votre avis”) et l’on peut se demander si ces avis ne sont pas modérés – voire même censurés – par le site, lorsqu’ils sont trop critiques.
             
AUTRES SOURCES
             
Les internautes ne s’expriment pas uniquement dans les sources citées précédemment, mais utilisent aussi les outils du Web 2.0 (réseaux sociaux, microblogging…).
             
Néanmoins, ces sites ne sont pas vraiment adaptés à la diffusion d’avis de consommateurs. Il s’agit plutôt d’y exprimer son humeur du moment en quelques mots ou lignes, sans que cela soit véritablement construit et argumenté. Quelques tests sur Twitter et Facebook ne ramènent que des résultats assez insignifiants, tels que “je viens d’acheter un blackberry storm, youpi !”, “mon blackberry storm est pas mal, mais ça a quand même ses limites”... A ne consulter que si l’on est dans une logique d’exhaustivité.
             
On pourrait également penser aux comparateurs de prix ou aux sites d’associations de consommateurs, mais ils se révèlent finalement assez décevants au regard du nombre de commentaires.
           
COMMENT TROUVER SITE ET BIEN UN GRAND NOMBRE D’AVIS DE CONSOMMATEURS
             
On l’a vu, les avis de consommateurs sont disséminés un peu partout sur Internet et leur recherche peut vite devenir chronophage. D’autant plus que la faible présence d’avis oblige souvent à consulter plusieurs sources afin d’avoir un échantillon représentatif. 
            
Heureusement, il existe des outils plutôt performants s’apparentant à des métamoteurs spécialisés, qui vont permettre de rechercher en un seul et même endroit des avis de consommateurs publiés sur une très grande variété de sites.
            
LES METAMOTEURS SOCIAUX
             
Les consommateurs s’expriment beaucoup sur les blogs et les forums. Pour éviter une recherche fastidieuse dans Google, la consultation de dizaines de blogs et forums pour un résultat pas toujours à la hauteur des espérances, on peut interroger des métamoteurs sociaux, qui recherchent simultanément dans un très grand nombre de blogs, forums, réseaux sociaux…
             
Deux d’entre eux ont attiré notre attention : Samepoint et Socialmention.
              
• Samepoint (www.samepoint.com)
            
Samepoint se définit comme un moteur de conversations qui recherche sur une très grande variété de sources : blogs, réseaux sociaux, wikis, sites de questions/réponses, microblogs, podcasts, vidéo. Il permet cependant de limiter sa requête à un type de source particulier (vidéos, wikis seulement par exemple).
            
Pour chaque commentaire, il détermine si le ton adopté est plutôt positif ou négatif (en identifiant les mots à résonance positive ou négative de la page) et extrait quelques mots-clés. Le résultat n’est pas encore parfait puisque, pour le Blackerry Storm, il considère que Storm est un mot-clé négatif (storm signifiant tempête en anglais).
           
Pour identifier des avis de consommateurs, on privilégiera notamment les rubriques Q/A (sites de questions-réponses), Groups (forums de discussions) ou encore Reviews (avis/critiques).
             
Dans la rubrique Q/A par exemple, Samepoint repère de très nombreuses questions/réponses sur le Blackberry Storm, toutes en anglais, qui abordent des sujets comme le prix, l’absence de wifi, les problèmes de cartes SIM, les différences avec un iPhone… Pour les forums de discussion, on retrouve des commentaires qui parlent notamment de problèmes de batteries, de mauvaise synchronisation avec Yahoo!, etc.    Et pour finir, la rubrique Review obtient de nombreux résultats, mais semble mélanger les avis professionnels et les avis de consommateurs.
             
• Socialmention (www.socialmention.com

Socialmention repose sur le même principe que Samepoint, à la seule différence près qu’il propose une meilleure analyse des résultats.
             
On dispose du nombre de commentaires présentant des avis positifs, neutres ou négatifs, les mots-clés les plus fréquents et les sources qui reviennent le plus souvent. On peut ensuite choisir de filtrer les résultats selon un ou plusieurs de ces critères. Comme pour Samepoint, on effectuera en priorité la recherche sur les rubrique Blogs, Comments (commentaires) et Q&A (questions / réponses).
             
Par défaut, les réponses sont classées par ordre antechronologique ; on pensera donc à changer ce critère afin de les trier par Postrank et retrouver ainsi des résultats plus pertinents. Socialmention nous indique 172 résultats pour les blogs, 126 pour les commentaires et 120 pour les Q&A.
             
Un petit bémol tout de même : ces deux moteurs couvrent encore assez mal les sources françaises.
             
LES MOTEURS DE COMMENTAIRES DE BLOGS
             
Comme nous l’avions mentionné au départ, les consommateurs sont également susceptibles de donner leur avis via des commentaires sur des blogs, à la suite d’un article de fond sur un produit. Or, ces commentaires sont assez difficiles à identifier et il faut généralement consulter plusieurs blogs avant de trouver des commentaires pertinents.
             
Backtype (www.backtype.com) aide l’internaute dans cette tâche fastidieuse en indexant spécifiquement les commentaires de nombreux blogs, majoritairement anglophones pour le moment. Le principe est simple : on entre le nom du produit dans le moteur et on consulte la liste des commentaires répondant à sa requête.
            
LES MOTEURS DE TESTS ET CRITIQUES DE PRESSE

Il existe également des moteurs dédiés aux tests et critiques de presse. C’est notamment le cas du site français Test Matériel (www.testmateriel.com) et d’AlaTest (http://alatest.fr/), un service proposé dans plusieurs langues. Ce dernier mérite qu’on s’y arrête car il recense un très grand nombre d’avis français mais également anglais, américains, etc. qui bénéficient d’une traduction automatique en français.
             
Pour le Blackberry Storm, AlaTest nous propose 111 avis d’experts et 915 avis de consommateurs. Le site fournit une note de 92/100 établie en faisant la moyenne des avis d’experts et de consommateurs et un classement par rapport à d’autres produits du même type. On dispose ensuite d’un onglet avis d’experts où l’on trouve les critiques/tests de l’Internaute, Cnet, ZDNet, 01Net pour les sources française ou Mobile Choice, Mobile Magazine, What Laptop... pour les sources internationales.
             
Un autre onglet est dédié aux avis de consommateurs : seulement 3 sont en français et des centaines proviennent de sources anglophones. Pour une vision plus internationale, AlaTest est donc LA source à consulter en priorité.
             
LES MOTEURS D’AVIS
            

• Vozavi.com

L’un des plus intéressants en la matière s’appelle Vozavi. Lancé en 2006, il recense à l’heure actuelle plus de 10 millions d’avis issus de plus de 12 000 blogs, forums et sites. Pour chaque produit, Vozavi effectue une synthèse des avis et fournit une note sur 10 établie à partir d’une méthode de calcul assez complexe. La note prend en compte l’ensemble des avis, le type de sources, l’importance de chaque critère, le nombre d’avis d’experts par rapport au nombre d’avis de consommateurs, la date des tests…
             
Pour le Blackberry Storm, nous pouvons rechercher les avis en entrant une requête dans le moteur ou bien en passant par l’arborescence.
            
Et là, très bonne surprise, nous retrouvons 9 avis d’experts et 152 avis de consommateurs. L’une des spécificités de Vozavi est d’agréger des avis d’experts (blogs influents, presse spécialisée, sites de tests) et des avis de consommateurs, ce qui permet d’apporter deux éclairages différents sur le produit.
             
Les avis peuvent être filtrés par source (blogs ou forums) et/ou type d’avis (experts ou consommateurs), et classés par date ou pertinence. On remarque que les avis proviennent de sources diversifiées : Ubergizmo, Journal du geek, PC Inpact, Geekzone, etc pour les avis d’experts et Rue du commerce, Top mobile, Graph Mobile, Pooki... pour les avis de consommateurs.
             
On s’étonnera de ne pas retrouver d’avis issus de Ciao.fr mais, à y regarder de plus près, on découvre que Vozavi agrège les avis de Pooki, qui est lui-même un moteur d’avis de consommateurs qui recense les avis de Ciao.fr.
             
Les avis sont ensuite consultables sur leur site d’origine. Vozavi propose également un classement du produit par rapport à des produits similaires.
            
• Pooki.com

Comme mentionné précédemment, Pooki est un moteur d’avis qui intègre notamment les données de Ciao.fr, l’une des références en matière d’avis de consommateurs. Créé en 2007, Pooki propose nettement moins d’avis que Vozavi, mais les informations fournies sont mieux structurées. 
             
Pour le Blackberry Storm, il retrouve 37 avis et 6 tests professionnels. Dans un premier temps, on dispose d’un rapide descriptif du produit, d’une note sur 100 et des trois principaux points positifs et négatifs. Les avis peuvent être classés par date, provenance, qualités, note (de la meilleure à la moins bonne). Il est également possible de ne visualiser que les avis positifs ou négatifs.
             
Pooki indexe les avis issus de sources comme Ciao, Mobiles-actus..., et les tests issus de titres comme Le Monde numérique, Mobifrance, 01Net…
             
Comme on peut le voir, les avis de consommateurs sont nombreux et généralement dispersés. Nous avons ici choisi d’effectuer un tour d’horizon des solutions disponibles gratuitement pour les retrouver, mais il faut savoir que des solutions payantes existent aussi parallèlement.
             
Ces dernières peuvent être dédiées à ce type d’information  – tel Sentimine, un logiciel développé par The Parnassus Group, qui utilise l’analyse sémantique pour classer l’opinion des consommateurs selon le “sentiment” qu’il perçoit (positif, négatif ou neutre...) –, intégrées à une plate-forme de veille (Digimind...) ou proposées par les grands serveurs (LexisNexis...).



Carole Barthole
Publié dans le n° 80 de Netsources (Mai/juin 2009)

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