Le nouveau management de l'information à l'ère du Web 2.0


Christophe Deschamps, auteur bien connu de l’incontournable blog Outils Froids, vient de publier aux éditions fyp, un texte passionnant et non moins incontournable.
             
Cet ouvrage devrait intéresser tous les professionnels de l’information, ainsi que les consultants et travailleurs indépendants, ces “travailleurs du savoir” si chers à l’auteur et dont il défend la cause, dans une époque incertaine où il est fréquent de voir les services documen-tation disparaître purement et simplement du paysage de l’entreprise.

            
C’est un livre qu’il faudrait aussi glisser dans les mains de tous les décideurs, pour finir de les convaincre qu’une bonne gestion des connaissances et des compétences de leurs collaborateurs entraînera adaptabilité, innovation et en définitive, profits.
            
Comme son titre l’indique, il s’agit donc bel et bien et avant tout d’un ouvrage de management, dont l’exposé pourra s’appliquer à tous les niveaux, depuis celui de l’individu jusqu’à celui de l’organisation, en passant par celui d’une équipe.
             
Composé de 5 chapitres très structurés, l’essentiel du livre de Christophe Deschamps est plutôt théorique et extrêmement bien documenté et sourcé. On n’en attendait pas moins d’un professionnel de l’information.
            
Au fil des pages, le propos s’appuie constamment sur de nombreux modèles, thèses, idées, développés par d’autres avant lui dans le domaine de l’information, mais également dans des sphères plus éloignées telles que la sociologie, l’histoire ou la philosophie.
            
En fin d’ouvrage, et notamment dans le dernier chapitre consacré au PKM (Personal Knowledge Management), le côté pragmatique de l’auteur refait surface et s’illustre par la possibilité offerte au lecteur de télécharger, depuis internet, les “fiches pratiques du travailleur du savoir”, destinées à améliorer son efficacité (voir Netsources n°83) ; par exemple : comment gérer ses tâches, comment mieux gérer son temps au travail, mais aussi comment gérer sa réputation numérique ou améliorer sa créativité.
            
Replaçant son sujet dans le temps, Christophe Deschamps situe le point d’inflexion en 2005, lorsque les outils du Web 2.0 ont commencé à être utilisés massivement par le grand public, et montre qu’ils ont été adoptés individuellement dans la sphère privée, avant de l’être comme outil de travail au sein de l’entreprise.
            
Basant leur valeur sur l’apport du groupe, ils correspondent parfaitement à la tendance participative dans l’air du temps, que l’on observe un peu partout que ce soit en politique, dans la presse (journalisme citoyen) ou encore dans l’industrie, à travers l’innovation dite ascendante, c'est-à-dire apportée par le consommateur du produit lui-même.
             
Eborgnant un peu le mythe du grand élan de partage qui aurait inondé les utilisateurs du Web 2.0, il rappelle aussi que ce qui pousse les contributeurs à contribuer est bien souvent le désir de se rendre d’abord service à soi-même, et que le moteur de l’innovation serait l’égoïsme !
             
Ainsi le Web 2.0, véritable technologie de rupture, répond à des besoins individuels mais ne prend de valeur qu’à travers le partage, puisque c’est le nombre qui crée la valeur ajoutée. C’est l’avènement de “l’individualisme collectif”.
             
Quant à la sagesse des foules, théorisée tout d’abord par James Surowiecki , elle ne serait possible qu’à condition de favoriser les conditions de son émergence, à savoir l’indépendance des opinions qui doivent pouvoir s’exprimer sans subir le poids des avis des autres, la diversité des acteurs qui multiplie les points de vue sur un sujet et donc les solutions possible, et enfin la facilité des processus d’agrégation qui permettront de collecter et d’exploiter l’avis de tous.
           
Cette intelligence collective que les amateurs suivent avec délectation par exemple, dans les matchs de sports d’équipe, est-elle applicable en entreprise ?
            
Internet, innovation majeure de la fin du XXème siècle, est qualifié de “moteur à explosion des temps modernes”, en ce sens qu’il est une composante qui permet et permettra encore de créer de multiples autres innovations qui en découleront.
             
En entreprise, il a évidemment tout bouleversé et amené de nouvelles pratiques qui continuent d’évoluer.
            
Les travailleurs du savoir au sens large, incluant les responsables marketing, R&D, communication, et pas seulement les professionnels de l’information, sont devenus forcément mobiles, et toujours connectés au réseau, où qu’ils soient. Ils ne sont plus touristes du Net mais résidents.
            
Informés malgré eux, ils subissent une surinformation qui ne fait que commencer selon l’auteur. Le développement à venir de l’informatique ambiante, où les objets pourront communiquer et interagir à la fois entre eux et avec les individus, est d’ailleurs assez effrayante. A la sur-information s’ajoutera la sur-interaction.
             
Quant aux  professionnels de l’information, ils seront amenés à devenir des professionnels des flux, aptes à les maîtriser, les exploiter. Devenus tous infobèses, notre luxe suprême sera d’avoir la possibilité de nous déconnecter.
             
Science fiction ? Pas seulement.
            
 Aujourd’hui déjà, le professionnel doit apprendre à gérer et maîtriser de nouveaux formats d’information tels que la video.
Il subit parfois un stress lié à la surcharge informationnelle et aux défis quotidiens qu’il rencontre pour traiter cette information et apprendre à maîtriser de nouveaux outils.
             
La tendance multitâches fait baisser sa productivité : une étude a montré que les travailleurs du savoir étaient interrompus toutes les dix minutes, ces interruptions représentant jusqu’à 28% de leur temps !
            
La surcharge semble arriver de toutes parts : c’est le everything overload. Car à la surabondance de données s’ajoute celle des outils (tools overload), toujours plus nombreux et flous dans leur identité fonctionnelle, et celle des contacts au sein des réseaux (social overload).
            
Ces nouvelles pratiques peuvent engendrer la confusion, la perte des priorités et une certaine difficulté à prendre des décisions, à générer des idées neuves et à résoudre des problèmes. L’entreprise n’a pas toujours évalué l’impact de ces changements profonds.
             
Il fut un temps où une carrière professionnelle était vécue comme la part d’un destin collectif.
            
Aujourd’hui, elle relève plus de l’histoire personnelle et de la capacité à faire des choix pour soi-même.
             
Selon Peter Drucker, les entreprises de demain, pour survivre, vont devoir attirer et retenir les meilleurs travailleurs du savoir, qui sont au cœur de l’entreprise 2.0. La génération montante, cette fameuse génération Y née entre 1977 et 1995, fait preuve d’une grande désillusion sur le monde du travail. Faiblement réceptifs à la culture d’entreprise, ils provoquent rarement l’affrontement mais quittent la place à la première occasion.
             
De plus, ces “digital natives” ont toujours baigné dans le numérique et ont des caractéristiques nouvelles selon Marc Prensky, telles que l’habitude de recevoir très rapidement l’information, le goût du travail multitâches, la préférence de la représentation graphique par rapport au texte, ou d’un mode d’accès un peu aléatoire tel que l’hypertexte, par opposition à des modes plus linéaires. Ils fonctionnent mieux en réseau, aiment les gratifications rapides, préfèrent le jeu au travail “sérieux”. Cette génération a inventé un Web à son image : tous les fleurons du Web 2.0, Delicious, YouTube et autres Bloglines ont été créés par des entrepreneurs appartenant au tout début de la génération Y et adoptés par les suivants. Moins hiérarchisés, moins linéaires, plus intuitifs, collaboratifs, voire ludiques, ils correspondent aux processus mentaux de leurs créateurs.  C’est ce qui fait que le Web 2.0 n’est pas une simple mode mais le produit de toute une génération.
             
La gestion des connaissances est au cœur de l’entreprise 2.0 et les travailleurs du savoir en sont la pierre angulaire. Pourquoi et comment donner confiance à cette nouvelle génération, pour mieux l’impliquer au sein des nouvelles organisations ? En la rendant plus efficace pour plus d’efficacité collective.
             
Or, force est de constater que les professionnels de l’information sont souvent comme les cordonniers les plus mal chaussés : ils n’ont pas connaissance des outils car ils n’ont pas le temps et pas le droit de les installer pour les tester.
             
Pour Christophe Deschamps, les technologies 2.0 doivent être déployées dans les entreprises, non pas dans le but de mieux partager l’information mais pour aider chacun à mieux travailler.
             
On ne peut pas créer une culture du partage des connaissances, mais l’on peut accroître les interactions entre les gens et favoriser la création de liens, d’où émergeront le sens, la richesse, l’innovation. Car seules les données se gèrent ou se stockent. Les contenus ne font sens qu’une fois mis en perspective, reliés entre eux, à travers la subjectivité d’individus dans un contexte et un temps donné. Ainsi, la connaissance ne peut être à proprement gérée mais “rendue possible”.
             
Selon Peter Drucker, manager la connaissance, c’est se manager soi-même.

L’entreprise 2.0 n’est pas un objectif en soi, elle ne sera pas amenée à durer, puisqu’elle marque seulement le passage d’un état à un autre. Selon l’auteur, il n’y aura pas d’entreprise 2.0, mais seulement des entreprises ayant su s’adapter.
            
Comment la faire advenir ? Tout d’abord en décidant les décideurs. Car comme dans tout projet, les technologies 2.0, bien que co-laboratives, ne montreront leur efficacité que si elles sont décrétées et appuyées par la hiérarchie, les travailleurs du savoir jouant le rôle de “lead-users” prescripteurs. Elles ouvrent un nouveau champs d’expérimentation pour les entreprises : celui de l’informel.
             
POUR INFO
            
 Le nouveau management de l’information, Christophe Deschamps. Editions fyp.



Aurélie Vathonne
Publié dans le n°84 de Netsources (Janvier/Février 2010)

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