Utiliser un réseau social d'entreprise dans un contexte de veille : retours d'expérience

Le réseau social d’entreprise (ou RSE) a de multiples usages dans l’entreprise – dans les entreprises devrait-on dire, puisqu’elles peuvent être de secteurs différents et de nature différente en termes d’activité, de taille ou d’organisation –.
             
On trouve ainsi des applications et des cas d’usage très divers, allant de l’animation des équipes internes ou externes lorsqu’il s’agit de partenaires ou de clients, au renforcement du travail collaboratif et à la gestion de projets ou d’événements, à la dynamisation de la culture d’entreprise, à la veille collaborative et la valorisation des savoirs – crowdsourcing –, à la création d’une culture d’entreprise, à l’augmentation de la productivité et de la créativité, etc.  Bref, cette énumération montre que les RSE prolongent et enrichissent des utilisations existantes, autant qu’ils permettent de créer des usages nouveaux.

Tout cela est encore très récent et les bonnes pratiques restent sans doute à définir, mais les cas d’utilisation semblent extrêmement larges et diversifiés. Nous nous concentrerons dans cet article sur un axe, celui de la veille, à travers la présentation de plusieurs cas concrets.
             
UNE “VIEILLE LUNE” : LA VEILLE COLLABORATIVE
            
C’est entendu depuis longtemps, la veille traditionnelle – au sens de collecte, classement, analyse, diffusion – est appelée à évoluer, afin de donner plus de place aux acteurs en aval.

Les éditeurs «traditionnels» (Digimind, AMI Software ou KB Crawl), ont répondu aux attentes du marché pour avancer sur des offres de portail destinés à intégrer le processus collaboratif dans l’offre de veille.
      
Cette première ouverture a permis le début d’une démocratisation de la veille sous une forme qui s’apparente aux portails de diffusion de l’information. De là à la rendre collaborative, il reste du chemin à parcourir… ; la collaboration s’effectue en fait entre le réseau de veilleurs, mais ne va pas au-delà.
     
C’est pour cette population que le RSE devient intéressant comme outil de veille. Et ce, principalement sous deux dimensions :
    
- la première est celle de la veille terrain : chaque personne de l’entreprise peut remonter de manière très simple de l’information dans un RSE, qui agit comme autant de capteurs de veilles ;
      
- dans la deuxième dimension, le RSE est le réceptacle aval des informations de veille, collectées/classées/analysées en amont par une équipe de veille.
      
Bien entendu ces deux dimensions sont totalement complémentaires et peuvent s’alimenter l’une l’autre.
       
Voilà pour la théorie à grosse maille. Nous verrons à partir de quatre exemples concrets comment cette veille peut s’articuler dans une entreprise.
             
Nous présenterons un exemple de partage élargi de l’information au sein d’un groupe d’experts (société de service), au sein d’une CCI, d’une agence de l’état et, enfin, d’une association professionnelle.
             
LE GROUPE SCE : UN CADRE QUI DEPASSE LA VEILLE
             
Le Groupe SCE est un cabinet d'experts en aménagement du territoire et en gestion de l'environnement, composé de 500 salariés répartis sur onze sites en France et à l'étranger. Les collaborateurs du groupe utilisent depuis 2008 un RSE (SeeMy), qui a pris le relais d’un portail de type intranet.
            
Le réseau est utilisé quotidiennement pour échanger dans des communautés de pratique, remonter, structurer et enrichir les références utilisées par les commerciaux, ou encore organiser une veille collaborative sur les problématiques métiers du groupe.
            
L’objectif du RSE est ici de mutualiser les efforts en termes de recherche d'informations. L'entreprise utilise en effet chaque jour des informations internes (les références illustrées, les supports commerciaux, etc.) comme des informations externes (sur l'évolution des normes, de la législation concernant les collectivités locales, des projets publics d'aménagement du territoire, etc.).
             
Après un lancement fin 2008 sans accompagnement suffisant, un second lancement a été réalisé fin 2009 sur des thématiques très précises et impliquant des groupes d’utilisateurs bien définis.
             
Ainsi, chacun a été impliqué avec un triptyque «thématique / objectif / groupe». Les thèmes de veilles ont été définis et ont permis de concentrer le déploiement et d’entraîner les acteurs dans cette deuxième phase.
            
Au final, après deux ans d’existence, le réseau social compte plus de 330 utilisateurs quotidiens, 30 groupes thématiques et 3 000 publications (documents, liens internet...).
            
CE QU’IL FAUT RETENIR DU CAS SCE :
             
lancer un RSE sans réflexion globale est voué à l’échec, dans une PME comme dans un grand compte. Il ne faut pas se fier aux promesses du «2.0» et il est indispensable d’accompagner le projet de manière classique. Sur le plan de la veille, un travail préalable sur les «axes» de veille permet de bâtir une organisation autour des «groupes» du RSE, en accord avec ces axes.                           
C’est le b.a.-ba.
             
LA CCI D’ALSACE : LE RSE POUR FAIRE DE LA VEILLE
             
Le réseau des CCI d'Alsace défend les intérêts des entreprises auprès des pouvoirs publics et s'engage pour le développement économique de la région et de ses 45 000 entreprises, en mutualisant ses compétences et ses moyens autour de quatre axes prioritaires : l'international, l'environnement, l'innova-tion, le transfert de technologies et la formation professionnelle.
             
Au lieu de mettre à disposition de chaque collaborateur des outils classiques de veille, la CCI d’Alsace a choisi d’emblée d’organiser sa veille de manière collaborative (les outils dont elle disposait n’étaient pas collaboratifs).
             
Cet organisme avait déjà une culture de partage au niveau régional, comme le montrent le programme Cogito et le portail Alsaéco.
             
Quelques interrogations de taille persistaient néanmoins, dont la plus importante était de savoir si l’activité de veille pouvait réellement être menée de manière collaborative.
             
Comment être certain que ce qu’un collaborateur cherche peut aussi intéresser les autres ? 

Comment faire en sorte que plusieurs personnes ne soient pas à la recherche des mêmes informations? Autrement dit, comment organiser le travail de veille collectif de manière optimale ? Comment standardiser les méthodes de veille et de restitution, afin d’optimiser le travail de groupe ?
             
Autant de questions de fond qu’il fallait aborder avant  de se lancer dans la mise en œuvre de l’outil.
             
Pour lancer le projet, la CCI a missionné le chargé de projet Intelligence pour choisir la solution et mener à bien son implémentation.
             
Une première tentative a été lancée avec une solution associant un outil de veille et une base Lotus Notes. Mais elle s’est avérée infructueuse, notamment parce que le processus d’alimentation était trop lourd et fastidieux.
             
La mise en place de la solution Webjam a ensuite été prise en considération, avant d’être rejetée pour des raisons techniques.
             
C’est alors qu’est entré en scène l’outil Yoolink Pro (voir Netsources n°82), qui offre l’avantage de concilier, de par sa conception, veille individuelle et collective.
             
Chaque collaborateur possède en effet son propre espace, dans lequel il peut publier ses informations de manière extrêmement simple.
             
Mais il peut aussi taguer ces informations ce qui, du coup, permet d’alimenter automatiquement une base de données commune et un nuage de mots-clés.
             
Mise en œuvre du projet : un déploiement en trois phases
             
Installé en octobre 2009, la solution Yoolink Pro a dans un premier temps été proposée à un groupe restreint d’une dizaine d’utilisateurs. Ceux-ci n’ont pas été choisis au hasard, mais recrutés parmi des collaborateurs ayant déjà une approche de la veille ou une inclination particulière pour les technologies.
             
La mise en œuvre technique de Yoolink Pro fut particulièrement simple, puisqu’après la création d’un compte par l’administrateur, l’utilisateur reçoit un mail et doit installer un plug-in dans son navigateur. En revanche, une certaine normalisation fut nécessaire, en particulier dans le choix des mots-clés à mettre sous forme de tags. Un exemple suffira pour s’en convaincre : là où certains collaborateurs utilisaient «IE», d’autres retenaient «intelligence», «intelligence économique», «business intelligence»…
           
Pour des raisons d’harmonisation, une règle simple sur la syntaxe des mots-clés fut retenue, consistant à écrire le mot complet sans abréviation, au singulier et sans majuscule.
            
Sur le petit groupe des utilisateurs pilotes, ces règles furent facilement appliquées, car elles ne nécessitaient qu’un modeste effort d’adaptation. La période d’apprentissage permit d’effectuer les réglages nécessaires et d’alimenter la base de données des mots-clés. Il n’y eut qu’à faire quelques contrôles pour effectuer les modifications nécessaires.
             
Côté publication, un mail de synthèse fut diffusé quotidiennement, regroupant les informations publiées par tous les participants le jour précédent ; chaque destinataire peut ainsi enrichir sa propre base, créer des équipes…
             
Selon les utilisateurs, l’intérêt de ce mode de diffusion est double :
             
- d’abord, il est relativement léger et ne noie pas les collaborateurs sous l’information, leur permettant de retenir ce qui les intéresse ;             
- ensuite, chacun peut voir les sujets qui sont suivis par les autres collaborateurs et éviter ainsi un certain niveau de duplication.             
Dans une deuxième phase, l’outil sera proposé à un cercle plus large d’utilisateurs appartenant au programme régional Innovation, aux communautés AlsaRezo, à des conseillers marketing…
             
Dans chacun de ces groupes, l’idée est d’identifier un leader d’opinion, qui pourra à son tour évangéliser des autres collaborateurs.
             
RESULTATS OBTENUS
             
L’option qui a été retenue dans un premier temps pour organiser le réseau social a été la dimension métier.
             
LES TROIS NIVEAUX DE LA VEILLE COLLABORATIVE A LA CCI D’ALSACE              
Veille             FICHIERS :     livres blancs, études, rapports, documents d’informations, 
                                                 notamment ceux publiés par les centres de documentation      
                                                 des autres CCI

                      INTERNET :   Flux RSS Netvibes, pages web (UpDateScanner), articles liés 

                                                à des mots-clés (alertes Google)
            
Bases de                             •  Base personnelle : alimentée par chaque conseiller   connaissance                         d’entreprise ou animateur de communauté
                                            •  Bases métier : regroupe, dans des bases thématiques,  les  
                                                informations issues des bases personnelles 
                                            •  Base régionale de la CCI : rassemble l’ensemble des   
                                                informations des bases personnelles

Diffusion                                Les informations sont diffusées sous la forme de newsletters, 
                                                de pages d’actualité des communautés… à différentes cibles  
                                                dont les entreprises, les communautés professionnelles…              
Mais précisément, le RSE permet de dépasser cette seule dimension et d’aller vers la transversalité – sur des thèmes comme le développement durable, l’éco-conception…–, qui «correspond au réel besoin des entreprises adhérentes de la CCI».
             
Pour parvenir à cette transversalité, il fallait d’abord atteindre une taille critique en matière de participants, de sujets couverts et de thématiques. On peut alors être très précis dans le traitement des informations liées à un sujet dans un métier, mais également avoir un éclairage sur les pratiques d’autres industries. La notion de seuil critique est aussi une condition nécessaire pour que les utilisateurs puissent trouver des articles ou des informations qui les intéressent et aient, à leur tour, envie d’apporter leur contribution.
             
Un peu moins d’un an après le lancement du projet, la mise en œuvre de cette solution de RSE est considérée comme une réussite et a validé l’idée de veille collaborative. D’ores et déjà, des extensions ou des améliorations ont été mises en place, comme par exemple la possibilité de diffuser un mail quotidien sur une cible plus restreinte.
             
Face à l’obsolescence rapide des informations, les utilisateurs ont d’autre part souhaité pouvoir archiver les données dans une base séparée, au-delà d’une certaine période.
             
Dans la configuration initiale en effet, elles étaient toutes stockées sans limite de date ; mais après six mois ou un an, bon nombre d’informations ne sont plus d’actualité ni pertinentes et ne font que surcharger inutile-ment la base. 
             
CE QU’IL FAUT RETENIR DU CAS CCI ALSACE :
           
L’essai de couplage d’un outil de veille traditionnel avec un outil collaboratif traditionnel n’en fait pas un RSE !
             
Un travail préalable d’organisation, mais surtout de gouvernance de l’information, est indispensable (par exemple pour le nommage des tags, des groupes etc). L’adoption d’un outil de veille à base d’un RSE est très rapide.
           
L’ANACT : COUPLER UN OUTIL DE VEILLE AU RSE
            
L’Anact – l’Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail – a pour mission de contribuer, à partir de ses compétences, au développement d’innovations en entreprise visant à améliorer à la fois les conditions de travail des salariés et l’efficacité des entreprises et organisations. L’Anact est donc dans une dynamique forte de veille, à la fois juridique mais aussi sociétale. De plus, l’Anact travaille en réseau avec les Aracts, établissements régionaux paritaires.
             
Le besoin était à la fois de collecter l’information utile sur un secteur large, mais aussi de travailler en aval de cette veille dans une dynamique de réseau.
             
C’est pourquoi l’Anact a choisi de s’équiper d’une solution de veille traditionnelle (KBCrawl) couplée à un RSE (Jamespot).
             
Le choix comme la mise en place du projet a été accompagné par le cabinet Solaci, spécialisé dans ces questions de veille, de RSE et de moteurs de recherches.
             
Pendant plusieurs mois, le cabinet Solaci a d’abord bien défini avec l’Anact les besoins et le périmètre, tant au niveau de la veille (sources, filtrages, mots-clés, fréquence etc.) qu’au niveau du RSE : quels groupes dans le RSE ? Quels droits d’accès ? Quelle alimentation manuelle / automatique du RSE par le système de veille ?
             
Le choix s’est porté sur un système qui, de manière principale, automatise l’import dans le RSE Jamespot des alertes de collectes issues de KB Crawl.
            
A chaque plan de veille est associé un flux RSS dédié, qui est publié automatiquement dans le groupe correspondant.
             
En parallèle, les utilisateurs peuvent publier directement dans le RSE une information, que ce soit un article, une URL du Web, un document ou encore une vidéo.
             
Le projet a été mis en place en quelques mois, avant d’atteindre un rythme de croisière. La formation a été dispensée aux administrateurs de la plateforme, les utilisateurs finaux étant autonomes.
            
CE QU’IL FAUT RETENIR DU CAS ANACT :
             
Une veille professionnelle, surtout à large échelle, ne peut faire l’économie d’un outil de veille back office pour les veilleurs.
             
Il convient alors de réfléchir comment coupler cet outil au RSE.
             
La démarche doit se faire en même temps et sur le même plan de la réflexion.
             
Par ailleurs, un conseil est une aide précieuse pour mener à bien le projet et faire le lien entre les cultures et langages différents.
             
L’EXEMPLE DU COUPLAGEJAMESPOT/SINDUP : VERS UNE CONSUMERISATION DE LA VEILLE ?
            
Les cas que l’on vient de voir d’utilisation d’un RSE dans la veille montrent des degrés différents de lien entre le système de veille et le RSE, et le besoin d’imaginer comment ce couplage peut être réalisé.
             
Une évolution à venir est la «consumérisation» de l’informatique, où il suffit – comme sur un iPhone – de rajouter une application pour que le RSE prenne en compte la veille.
            
C’est ce que fait la société Sindup – nouvel entrant dans le monde de la veille avec Jamespot –, en proposant l’application SocialReady Sindup qu’il suffit d’activer, pour disposer des fonctionnalités de veille dans un RSE.
             
Sindup se caractérise par sa simplicité d’accès. Un RSE est lui aussi très simple d’adoption. On imagine donc comment des organisations dont ce n’était pas la préoccupation centrale, vont pouvoir «consommer» de la veille de manière extrêmement simple.
            
LES ELEMENTS A RETENIR DU COUPLE RSE / VEILLE
            
 1.        Les bénéfices d’un couplage RSE/Veille

                       a.        Rapidité de passage de l’information

                       b.        Remontée des veilles terrains
                       c.        Simplicité d’accès de la veille
                       d.        Adoption massive et sortie de «l’ombre» pour la veille
           
 2.        Ce qu’il faut intégrer

                       a.        Accompagner le projet

                       b.        Garder les fondamentaux de la veille
                       c.        Lâcher prise… vos utilisateurs finaux ont des informations à                                   remonter et à commenter
                       d.        Reprendre prise : c’est à la veille de collecter en grande masse et                                   de filtrer, animer la veille
             
3.        En termes d’outils

                       a.         Plusieurs RSE sont plus orientés veilles : YoolinkPro,       

                                   KnowledgePlaza, Jamespot … mais les autres sont également à                                    regarder : SeeMy, BlueKiwi…
                       b.         Il faut coupler le RSE avec l’outil de veille… donc besoin de
                                   connecteurs
                       c.         Voyager léger : prenez du SaaS

4.        Les risques

                       a.        Un projet qui dépasse le cadre de la veille et qui devient un enjeu                                   de pouvoir et/ou une usine à gaz

                       b.        Partir tout azimut sans rôles ni objectifs à la « 2.0 »
                       c.        Culture d’entreprise pas prête au changement

POUR EN SAVOIR PLUS :

Le Référentiel d’Useo : un panorama des solutions

Pour en savoir plus sur les diverses solutions de réseaux sociaux d’entreprise qui existent, on pourra consulter le Référentiel mis en ligne par Useo, une société de conseil en organisation et nouvelles technologies qui, depuis le 15 septembre, s’est rebaptisée Lecko.

Pour une quarantaine de solutions – de Affinitiz à Yoolink Pro, en passant par BlueKiwi, Jamespot.pro et Sharepoint –, ce référentiel propose une fiche comprenant une rapide analyse et un diagramme de potentiel de la solution, sous l’angle fonctionnel (gestion du rendu, publication de contenu, partage de resources, co-édition, classement des ressources, gestion de projet et du temps, fonctions relationnelles, fonctions conversationnelles).

http://referentiel.useo.net

L’AUTEUR :

Alain Garnier est co-fondateur et CEO de Jamespot, motoriste de réseaux sociaux depuis 2005.

Il est l’auteur de l’ouvrage «L'information non structurée dans l'entreprise : usages et outils» (voir Bases n°251, http://goo.gl/VlXeN)

et est co-auteur avec Guy Hervier du livre «Le réseau social d’entreprise», paru en avril 2011 aux éditions Lavoisier, collection Hermes Science
(http://goo.gl/nyDZQ)



Alain Garnier
Publié dans le n° 94 de Netsources (Septembre/Octobre 2011)

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