Comment améliorer la diffusion de sa veille ? Retour d'expérience à l'ADBS

Après les plateformes de veille* en mai 2012, c’est la phase aval de la veille – la diffusion des résultats – qui a été au cœur des échanges, lors d’une matinée co-organisée par les secteurs Veille et Santé de l’ADBS, en décembre dernier.

Intitulée «Comment améliorer la diffusion de sa veille ?», cette matinée était centrée sur les retours d’expérience ; son objectif était de permettre à des professionnels de l’information, appartenant à des domaines divers, d’expliquer leur démarche et les outils qu’ils avaient choisis pour diffuser et capitaliser les résultats de leur veille.


Nous tenterons dans cet article de mettre en avant le fonctionnement des différentes cellules de veille (process adoptés, outils choisis...), tel qu’il est apparu dans les témoignages.

UNE VEILLE TECHNOLOGIQUE ET SCIENTIFIQUE EN TROIS TEMPS 
 Marc Lercari, Veolia Environnement Recherche & Innovaion

Marc Lercari a rejoint le groupe Veolia il y a 15 ans et est responsable du pôle Veille technologique et scientifique. 

Avec une équipe de documentalistes et de chargés de veille, le Pôle VTS est en charge de la gestion du centre d’information et de documentation, des monographies, des normes, des adhésions aux périodiques, bases de données..., et réalise pour les chercheurs et experts (500 personnes) diverses études et veilles documentaires, comportant aussi bien des recherches bibliographiques que des états de l’art (assistance), des recherches d’antériorité (brevets) ou encore la cartographie de technologies et d’acteurs...

Il offre en outre à ses clients des solutions de capitalisation et de partage des connaissances.

COMPLEMENTARITE ET CONNEXION DES OUTILS UTILISES POUR LA VEILLE

Plusieurs outils et services sont utilisés dans le cadre de la veille, qui se décompose en trois temps :

• le temps court est celui de la détection et de la diffusion de l’information et concerne uniquement l’information publiée, c’est-à-dire l’information «blanche».

La veille est réalisée à partir du Web, des réseaux sociaux (Twitter...), de divers abonnements sous forme électronique, de banques de données mutualisées (Techniques de l’Ingénieur, Scopus, Science Direct...) et de serveurs professionnels (Factiva, Dialog, Questel) ;

• puis vient le temps «Business Action», qui est celui de l’analyse, externalisée auprès des experts. C’est un temps au cours duquel les utilisateurs vont s’approprier l’information et la stocker dans leur base personnelle ;

• arrive enfin un temps long, celui de la capitalisation dans les bases documentaires – le wiki a un fort potentiel, mais est peu utilisé au sein de l’entreprise –. 

Si les interactions entre les phases 1 et 2 sont évidentes, elles le sont moins avec la troisième phase, car seule une partie des informations – celles à valeur ajoutée – va être capitalisée ; les flux RSS par exemple sont vite périmés...

Plusieurs outils sont utilisés dans le cadre de cette veille.

• Pour la surveillance et la collecte des informations, c’est la solution Digimind qui a été choisie, car elle permet de mettre en commun l’ensemble des sources, et s’avère très puissante en termes de collecte. 

Le service communication utilise également cette plateforme pour la veille e-réputation, et cette mutualisation permet aux deux services de profiter des différents modules.

La grande force de Digimind réside d’autre part dans les possibilités de diffusion offertes.

Les flux RSS peuvent ainsi être personnalisés, et envoyés à différents utilisateurs.

Les tableaux de bord de Digimind sont également très utilisés et permettent, avec une seule base de connaissances, de générer des supports à la volée, sans forcément créer de nouveaux flux.

• La cartographie de l’information s’appuie quant à elle sur Intellixir, et est réalisée à partir de corpus d’informations structurées issues de Questel, de Scopus... L’outil propose également d’éditer des rapports, jugés indispensables.

• d’autres outils sont utilisés en complément, comme Reference Manager par exemple, qui a été choisi par de nombreux chercheurs pour capitaliser les références bibliographiques identifiées via Scopus...) ; l’email d’autre part est encore très employé...

• la capitalisation enfin s’appuie sur Cindoc.

Les informations collectées sont capitalisées dans la base de connaissance de Digimind, à laquelle seuls les chercheurs ont accès. 

Les rapports sont quant à eux capitalisés dans le «file system», et peuvent être retrouvés via la solution Polyspot, qui indexe uniquement ce qui est enregistré dans les sources internes.

DES LIVRABLES DE VEILLES DIVERSIFIES

Plusieurs types de livrables sont proposés par le Pôle VTS :

• une newsletter (baptisée IRIS) avec sommaire dynamique, très appréciée des chercheurs, a pour atout d’être facile à mettre en place : le chargé de veille indique les paramètres (fréquence...), et la newsletter se fait automatiquement.

Le point faible de ce livrable est qu’il peut saturer la boîte mail du destinataire s’il est fréquent et qu’à l’inverse, il agrégera trop d’informations et découragera la lecture s’il l’est moins...

D’autre part, ce livrable n’est pas considéré comme étant «à valeur ajoutée», car les utilisateurs tendent à penser qu’il est produit automatiquement...

De plus, ils jugent quelquefois complexe de transférer un article unique de cette newsletter ...

Pour toute ces raisons, le ROI de ce livrable est difficile ;

• des tableaux de bord comprennent à la fois :

• des analyses graphiques réalisées avec Intellixir, qui s’appuient sur l’information structurée. L’outil est très puissant et permet de croiser plusieurs données ;

• des analyses de Digimind, qui offrent aux utilisateurs les résultats de la veille en temps réel, avec cartes et statistiques. Ces analyses sont très appréciées des communicants, mais le sont moins des chercheurs, qui préfèrent accéder directement aux documents eux-mêmes.

La valeur ajoutée de ce livrable est importante : les chercheurs peuvent capitaliser, analyser, etc. et le reporting sur l’utilisation peut être très fin.

Le point faible réside dans les conditions d’accessibilité : le tableau de bord étant en mode SaaS, l’utilisateur doit disposer d’un deuxième mot de passe, ce qui est difficile à gérer ;

• les rapports enfin, édités par le pôle VTS, sont en accès libre pour tous. Ils ont une grande valeur ajoutée, d’autant qu’il est possible d’intégrer différents éléments. Leur capitalisation est très bonne.

En revanche, il n’est pas toujours simple de partager une information issue d’un rapport. Quant au ROI, il est difficile à connaître au niveau de l’information diffusée (et non du livrable).

Ce circuit de diffusion des résultats de la veille est susceptible d’évoluer.

Marc Lercari a ainsi expliqué que le pôle VTS était de plus en plus sollicité pour des veilles temps réel. Les périmètres de veille devront donc être redéfinis, pour répondre notamment à des questions comme «quelles informations, quelles données, pour en faire quoi ?...».

Les évolutions technologiques influent également sur le process et le service s’intéresse désormais au multimédia et au multilinguisme...

TROIS ACTIONS POUR LE TRAITEMENT ET LA DIFFUSION DES RESULTATS DE LA VEILLE
Albert Grego, TF1

Albert Grego est en charge de la veille juridique au sein de la Direction des Affaires Juridiques de TF1 depuis 5 ans, pour une communauté de juristes  répartis géographiquement sur plusieurs sites.

L’objectif de la veille est pour lui de «rechercher l’information juridique pertinente, bien la restituer, la partager et la rendre réutilisable à tout moment sur des supports divers et variés ».

Pour atteindre cet objectif, il a opté dès 2007 pour une documentation juridique totalement dématérialisée et pour un travail de curation important sur les informations juridiques repérées.

Le traitement et la diffusion de l’information s’effectuent en trois étapes.
1 ERE ETAPE : 
COMMUNIQUER L’INFORMATION

La Direction des Affaires Juridiques de TF1 utilise deux outils pour communiquer les résultats de la veille juridique :

• un intranet juridique développé sous la technologie SharePoint 2010 ;

• le module « Documentation » proposé par le progiciel métier Contrat’Tech de chez Legisway.

Avant de communiquer l’information issue de sa veille, Albert Grego effectue un travail important à la fois de curation et de mise en forme, avec rédaction d’un chapô, d’un résumé, indication des sources..., ceci afin de rendre plus attractifs les résultats de la veille pour les juristes.

Le principal canal de diffusion de l’information juridique est l’intranet. Chaque information publiée par le knowledge manager sur l'intranet est dupliquée sous forme de fiche de synthèse, dans le module Documentation.

A cette fiche de synthèse est attachée la source juridique (texte de loi, jurisprudence, article, documents juridiques, etc.), et un lien hypertexte est créé entre l'information diffusée sur l'intranet juridique et ladite fiche de synthèse.

Cette fiche de synthèse deviendra un élément important dans la capitalisation de l’information récupérée via la veille juridique (voir 3e étape).

2 EME ETAPE : 
CIBLER PAR LE PUSH-INFO

La deuxième action consiste à avertir les juristes susceptibles d’être intéressés par les résultats de la veille.

Albert Grego insiste sur le fait qu’une cellule de veille ne doit pas rester isolée de sa clientèle. Il est nécessaire de faire régulièrement des réunions et des enquêtes de satisfaction, pour bien cerner les attentes des juristes. L’outil SharePoint 2010 offre à ce titre des possibilités de créer rapidement des enquêtes interactives.

Chaque juriste a une approche différente dans la manière de prendre connaissance de l’information :

• certains souhaitent être réactif face à l’actualité juridique ;

• d’autres ne veulent pas être inondés de mail et privilégient plutôt la réception d’informations importantes ;

• d’autres enfin préfèrent recevoir une synthèse de l’information à un instant t.

Albert Grego a donc mis en place plusieurs livrables :

• un flux RSS installé directement sur la messagerie des juristes qui le souhaitent les avertit immédiatement des dernières informations juridiques récoltées ;

• une alerte info est envoyée depuis l’intranet juridique
pour signaler les informations juridiques importantes. Cette alerte est envoyée à des destinataires préalablement sélectionnés par le KM ; son contenu est simple, pour ne pas doublonner avec les newsletters. L’alerte est le plus souvent constituée d’une phrase qui résume la problématique juridique, ce qui nécessite un travail éditorial en amont ;

• une newsletter générale enfin est envoyée deux fois par mois à l’ensemble de la communauté juridique, et reprend ce qui a été mis en ligne sur l’intranet.

Concernant ce dernier livrable, Albert Grego a souligné la nécessité qu’il y avait de créer des «rendez-vous» avec la clientèle cible, en envoyant par exemple la newsletter à date fixe, un jour donné et idéalement à une heure donnée. Selon l’organisation de la direction juridique, une newsletter envoyée un lundi matin peut avoir plus d’impact qu’une newsletter envoyée un vendredi soir…

3 EME ACTION : 
CAPITALISER

L’information issue de la veille ne doit pas se perdre et devenir périssable. Il faut donc la centraliser, la partager et la rendre réutilisable par la communauté juridique à tout moment.

Pour arriver à cet objectif, Albert Grego a paramétré le module « documentation » du progiciel métier Contratech (Legisway).

Dans ce module, des fiches de synthèses sont créées (voir 1ère étape) et sont classées par thématiques juridiques ; ces dernières sont propres à l’activité du groupe et 70 % d’entre-elles ne sont pas traitées par les éditeurs juridiques.

L'information est datée, catégorisée et indexée avec des mots clés.

Chaque fiche va s'enrichir par la suite de références doctrinales, de commentaires, d'articles juridiques, de notes internes, et des liens sont créés entre les fiches de synthèse. A terme, l'enrichissement de ces fiches va permettre aux juristes d'avoir à leur disposition un dossier thématique, avec des références qu’ils pourront retrouver sur les bases des éditeurs juridiques.

Des fonctionnalités sont d’autre part proposées aux juristes pour retrouver très rapidement l’information :

• un moteur de recherche – simple et avancée – offre la possibilité pour chaque utilisateur de créer son propre masque de recherche ;

• un outil de reporting permet d’éditer des produits documentaires sous format Excel ou HTML (par exemple, un panorama de jurisprudence ou un panorama sur l’actualité doctrinale d’une thématique précise) ;

• il est enfin possible pour des juristes ou groupes de juristes d’être alertés de la mise à jour d’une fiche, grâce à un système d’alerte automatique.

BILAN

Ce mode de circulation de l’information implique un travail du knowledge manager au niveau de la réception des actualités. Le travail de recherche ayant été fait en amont, les juristes font moins appel à Albert Grego, mais effectuent leurs recherches eux-mêmes, dans cette masse d’information scénarisée.

Plusieurs pièges doivent néanmoins être évités :

• transmettre une information qui ne concerne pas le bon juriste ;

• ne pas faire preuve de réactivité concernant l’envoi de l’information : «les juristes se désintéressent rapidement d’une cellule de veille qui envoie des informations connues de tous » ;

• éviter d’inonder le juriste d’information non pertinente : «Trop d’information tue l’information…. surtout si l’information n’est pas pertinente ».

DIFFUSION D’UNE VEILLE DANS UN ENVIRONNEMENT MULTIPLE
Marie-Hélène Ahamada Bacari, Total

La veille au sein du groupe Total est une démarche partagée et semi-structurée. 

Il existe en effet des équipes de veille organisées en réseau – reflétant la diversité des activités du groupe et leur complémentarité –, mais aussi des cellules «sauvages», dédiées à un département, un projet ou un métier. Par ailleurs, de nombreux «Monsieur Jourdain» se sont improvisés veilleurs et utilisent des dispositifs isolés et ponctuels.

Parallèlement, une direction Information Documentation de 30 personnes est garante des politiques et des pratiques documentaires pour le groupe et est chargée d’animer ce réseau. Cette direction est composée de trois départements, qui sont en charge :

• des achats d’information : contrats corporate, abonnements individuels, acquisitions de documents...

• de la documentation, de la veille et des bibliothèques ;

• et enfin des archives et du records management (archives papier et électronique).

Depuis 2009, Marie-Hélène Ahmada Bacari est responsable du département Documentation & Veille, qui rassemble 15 personnes.

Pour répondre aux nouveaux besoins et aux nouvelles pratiques des utilisateurs, son service a décidé il y a trois ans – avec l’aide d’un cabinet externe et d’un étudiant en sociologie... – d’entamer une réflexion sur leur démarche de veille, à partir de l’analyse simultanée de trois axes :

• Nous : définition du profil du service, des méthodes de travail, des prestations et des outils ;

• Nos clients : analyse de leurs méthodes de travail, des usages et habitudes, des outils et surtout de leurs besoins et envies ;

• Notre environnement : analyse de l’environnement interne, externe, de la place de l’information, du mode numérique...

La conclusion de cette étude a été que si la collecte et le traitement des informations fonctionnaient correcte-ment, la phase de diffusion en revanche pouvait être améliorée. Le livrable de veille était en effet composé d’un fichier PDF rassemblant l’ensemble des documents pertinents, qui était envoyé par mail aux destinataires, via une liste de diffusion.

Pour remplacer ce livrable, le service a cherché une solution qui permette la réutilisation du travail déjà fait («Veiller 1 fois, utiliser x fois»), et qui tienne compte de quatre points :

• interopérabilité : dialogue, intégration et réutilisation maximum des standards ;

• collaboratif
: «faire avec et laisser faire» ; le service doit pouvoir fournir un univers structuré dans lequel le veilleur fait sa veille tout seul ;

• temps : recul par rapport au temps réel ; s’il est possible de recevoir les informations en temps réel (via le paramétrage d’un ensemble de comptes twitter et facebook), il est impossible de les traiter....

• mobilité : «any time, any way, any device» (ATAWAD). Les collaborateurs disposent aujourd’hui de smartphones, de tablettes, etc. Il faut donc réapprendre à diffuser sur de nouveaux supports.

Deux portails dédiés à la veille ont été développés, l’un avec Sharepoint en interne et l’autre avec KB Crawl en mode SaaS.

Les newsletters ont été réintroduites et relookées par un graphiste, et les informations sont diffusées sur les deux portails.

Pour inciter les utilisateurs à se connecter, des alertes sont envoyées via un flux RSS dans leurs boîtes mails (avec préalablement des ateliers de sensibilisation aux flux RSS...). 

Des moteurs de recherche ont été ajoutés aux portails pour permettre de retrouver aisément les documents PDF.

L’intérêt des portails est qu’ils sont lisibles sur des tablettes, et qu’ils offrent des fonctions de collaboration : les utilisateurs peuvent soumettre un article, ajouter des commentaires...

La collaboration débute difficilement mais en revanche, le portail génère des discussions à l’extérieur de la plateforme.

D’autre part, de nombreuses personnes pensent désormais à soumettre des articles.

PREMIERS BILANS

L’équipe de documentation a fait le deuil d’une solution unique et pérenne. Elle a choisi des solutions agiles (car hors SI), qui vont pouvoir évoluer dans le temps de façon le plus souvent choisie. 

Pour que la diffusion soit aussi large que possible, il s’est avéré indispensable de surveiller en permanence un grand nombre de critères, car les moments de bascule peuvent être rapides et soudains. 

Des contacts et partenariats ont donc été pris avec de nombreuses directions pour anticiper les envies des clients.

C’est peut-être la partie diffusion qui a eu le plus de répercussions sur l’activité de veille. Désormais, le service documentation est davantage considéré comme un «collaborateur». Les chargés de veille ont plusieurs rôles (search, community manager...) et se présentent comme des experts.

LES PROJETS

Parmi les projets, le service souhaite accentuer la personnalisation.

L’utilisation des réseaux sociaux est également au programme, et des tests sont en cours avec Jamespot.

Des réflexions sont par ailleurs menées sur l’utilisation d’autres médias (télévision, radio...), le développement d’applications spécifiques pour iphone et ipad, l’exploitation des solutions proposées par des serveurs comme Factiva, ou encore la visualisation de l’information et la cartographie...

UTILISER UN RSE (RESEAU SOCIAL D’ENTREPRISE) POUR BOOSTER SA VEILLE 
 Aurélie Vathonne – FLA Consultants

Chef de projet Veille chez FLA Consultants, Aurélie Vathonne met en place des veilles pour les clients (grands comptes, PME high-tech...) et leur transmet les résultats pertinents, sous des formes qui peuvent varier (résultats bruts, synthèses...).

FLA Consultants a adopté il y a peu un outil de partage et de diffusion de l’information, et l’intervention d’Aurélie visait à présenter les enjeux et les conséquences de cette utilisation.

CONTEXTE ET ENJEUXContexte et enjeux

Du fait de l’éloignement géographique de certains collaborateurs, il s’est avéré nécessaire de revoir en 2012 l’organisation au sein de FLA Consultants. Il fallait en effet faciliter la communication entre les personnes et fluidifier la chaîne de travail, mais aussi centraliser l’information sur les sources, les dossiers clients, les mots de passe... 

Dans le même temps, une forte demande existait de la part d’un client pour faire évoluer les livrables de veille. 

Les informations lui étaient en effet envoyées par mail «au fil de l’eau» – pour une meilleure réactivité – via un fichier Word, PDF, ou dans le corps du mail ; mais cette solution ne facilitait ni l’exploitation de l’information, ni la collaboration des chercheurs destina-taires de la veille.

Un benchmarking des solutions de partage et de diffusion de l’information a donc été réalisé, et l’outil Knowledge Plaza a été retenu par FLA Consultants.

Edité par la société belge Whatever, cet outil répond en effet aux besoins identifiés, car c’est à la fois un outil de capitalisation – collaboratif, ergonomique, mais offrant en même temps la rigueur des plateformes documentaires – et un outil de diffusion vers l’extérieur.

Son prix est d’autre part évolutif (en fonction du volume d’informations stockées, du nombre d’utilisateurs...), ce qui le rend accessible aux PME.

OBJET DE VEILLE


La veille en question est destinée à un grand groupe alimentaire et concerne l’innovation et le packaging.

Elle couvre à la fois

• les innovations produits : produits intelligents, interactions objet/ consommateur, décoration, emballages comestibles, nouveaux services et fonctions associés au packaging, etc. ;

• les innovations matériaux et plus particulièrement le verre, les métaux et les plastiques ;

• les tendances et innovations autour du développement durable : recyclabilité, allègement des produits, nouveaux matériaux moins polluants…

• les tendances de consommation...

Dans le cadre de cette veille, de multiples sources sont interrogées ou mises sous surveillance, parmi lesquelles :

• des bases de données sur le thème de l’innovation packaging et matériaux ;

• de grandes sources de référence : sites, blogs et titres de presse spécialisés innovations et R&D ;

• des sites de titres de presse spécialisés packaging ou matériaux ;

• des sites et blogs spécialisés sur le packaging, le luxe ou les tendances de consommation...

Cela représente au total une quarantaine de sources web spécialisées, ainsi que plusieurs centaines de titres de presse française et anglophone du monde entier, avec des stratégies mises au point dans plusieurs serveurs professionnels (Factiva...).

UN SYSTEME DE VEILLE MULTI-OUTILS

Cette veille s’effectue à partir de différentes sources et outils :

• les nouveaux articles parus dans la presse sont identifiés via les alertes mail des serveurs. C’est le système natif, très efficace, qui est utilisé ; les alertes sont réceptionnées dans une boîte mail spécifique ;

• les sites web sont surveillés avec l’outil KB Crawl ; les alertes sont envoyées par mail ;

• Google Reader est utilisé pour la surveillance des sites d’actualité, grâce à leur flux RSS ;

• Knowledge Plaza enfin est employé pour la diffusion des informations, en mode SaaS.

Cette veille nécessite concrètement une sélection hebdomadaire des informations pertinentes, qui sont enregistrées dans Knowledge Plaza avec, pour chaque document, un lien vers l’article (avec vignette), le titre, le chapô, et surtout des tags, regroupés par «famille».

L’équipe destinataire de la veille consulte les informations sur cet espace (accessible via un login et un mot de passe), puis commente et sélectionne les informations qui lui paraissent les plus intéressantes.

Cette sélection est rassemblée mensuellement par FLA Consultants, au sein d’un dossier (baptisé «Mosaique»), qui peut être exporté ou imprimé.

BILAN

L’utilisation de Knowledge Plaza dans le process de veille s’est avéré très satisfaisante, tant pour le client que pour FLA Consultants :

• elle a mis à la disposition du client une plateforme accessible à tout moment, sur laquelle l’information est centralisée.

Cette centralisation lui permet un gain de temps dans l’accès à l’information, facilite la collaboration de l’équipe (par le biais des commentaires) et la mise en relation des différentes informations (grâce à un système de «tiles») ; elle rend d’autre part la communication avec le prestataire (FLA Consultants) plus aisée ;

• pour FLA Consultants, l’outil a permis une meilleure organisation en interne, et un gain de productivité dans la collecte et la diffusion de la veille.

Au final, le bilan s’est avéré extrêmement positif, puisque la prestation de veille effectuée pour ce client a été pérennisée.

UNE DEMARCHE MUTUALISEE POUR DIFFUSER DE AUX TPE
Virginie Fleury – Chambre des Métiers et de l’Artisanat de la Haute Savoie, pour le Réseau des CMA Rhône-Alpes

Les CMA (Chambres des Métiers et de l’Artisanat) s’adressent aux entreprises artisanales, qui comprennent aussi bien des boucheries, des salons de coiffure, des maçons ... que des entreprises de décolletage.

Chargée de projets de veille à la CMA de la Haute-Savoie, Virginie Fleury a expliqué comment la CMA74 a développé une démarche de veille et d’intelligence territoriale, qui a été mutualisée et partagée pour le réseau des CMA de Rhône-Alpes.

L’équipe de chargés de veille a ainsi mis en place, fin 2011, une veille destinée aux collaborateurs et aux équipes dirigeantes de la CRMA et des CMA (280 élus et 500 agents), ainsi qu’aux décideurs publics (collectivités locales..) et aux 106 000 entreprises artisanales de Rhônes-Alpes.

Baptisée Avisé – Agir par la veille et l’information stratégique et économique –, cette démarche a pour objectif de favoriser l’anticipation des évolutions du marché et des besoins des donneurs d’ordre, grâce à une veille qui est à la fois sectorielle (sur le marché, la consommation...), économique (conjoncture...), territoriale (vie des territoires, en lien avec le lobbying des Chambres de métiers) et image (sur les structures et l’artisanat).

Les veilleurs des CMA sont donc confrontés à plusieurs challenges, de par la nature de leurs cibles – aux profils et aux attentes très différents –, et de par la variété et le nombre des sources crawlées : médias généralistes et spécialisés, sites gouvernementaux et de collectivités locales, blogs, médias sociaux (Twitter, Facebook...), etc.

L’offre de veille a été conçue de manière collaborative, avec à la fois :

• des enquêtes de satisfaction ;

• une veille et un benchmark des pratiques de veille des autres CMA, CCI...

• la création de groupes d’utilisateurs internes et externes, avec des profils différents ...

Ces différentes enquêtes ont permis de définir trois niveaux de livrables :

• des actualités, comportant uniquement le titre de l’article et un résumé très court (une ou deux lignes), avec un lien vers la source primaire. Ces actualités – dont la périodicité peut être quotidienne ou hebdomadaire – sont diffusées via des newsletters destinées à des experts internes ;

• des synthèses courtes sur un sujet, rédigées à partir de plusieurs documents issus de différentes sources (avec liens vers ces sources primaires). Ces synthèses sont diffusées via des newsletters thématiques ou, de manière individuelle, sur site web et sur médias sociaux. La périodicité est hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle ;

• des études et synthèses documentaires importantes (de 10 à 40 pages). Trois ou quatre études sont publiées chaque année.

La diffusion des livrables est donc multi supports mais aussi multi canaux : e-mail, site web, flux RSS, médias sociaux. Elle est effectuée via la plateforme AMI EI qui, outre la collecte et le traitement, permet également l’édition de newsletters et de flux RSS.

Pour mesurer le ROI, l’équipe a mis en place des métriques – comme le temps passé sur la collecte, la diffusion – et dispose d’indicateurs fournis notamment par l’outil de veille AMI EI.

Pour mesurer la satisfaction, des enquêtes sont régulièrement menées. L’utilisation prochaine d’un outil d’e-mailing pour la diffusion des newsletters et des statistiques de consultation web permettront d’obtenir des métriques précises de consultation.

BILAN

La conclusion que tire l’équipe est qu’en matière de livrable de veille, la simplicité est reine. Ainsi, des noms différents ont été choisis pour chaque livrable (zoom, flash, bulletin...), mais les utilisateurs les confondent le plus souvent.

D’autre part, si le contenu est important, le graphisme est le «joker». Les informations doivent être synthétiques et à valeur ajoutée, illustrées par des tableaux, des graphiques, des cartes...

Par conséquent, le chargé de veille doit collaborer avec les services communication, Web et informatique ... ou, lorsqu’il n’y en a pas, avoir des compétences éditoriales en CSS, html, PAO...

Au final, cette matinée s’est révélée extrêmement riche, tant par la variété des interventions que par les échanges nombreux avec les participants.

Ces partages d’expériences – qui ont permis de confronter différentes pratiques de la veille dans les entreprises – s’avèrent extrêmement précieux, et font toute la richesse des rencontres organisées par l’ADBS et ses différents secteurs.


Béatrice Foenix-Riou
Publié dans le n° 101 de Netsources (Novembre-Décembre 2012)

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire